• Личный кабинет
  • 0 товаров
    Сумма: 0
    Ваша корзина пуста
Меню
Назад » 2018 » Март » 5

Почему важен видеоразбор посылки

Уважаемые новички рынка Садовод!

Да и "старички" тоже. Примерно каждый 20 клиент пишет нам гневные письма о том, что им не пришел тот или иной товар, мы их кинули и не возвращаем за недогруз деньги.
У нас к таким клиентам всего лишь один вопрос: "Уважаемый клиент, предоставьте, пожалуйста, видеоразбор посылки, чтобы мы убедились в этом".

Раньше клиент рынка Садовод мог сказать, что "я этого не знаю", "вы мне про это не говорили". Мы стали КАЖДОМУ клиенту (и новому и старому) перед выставлением счета БОЛЬШИМИ БУКВАМИ писать выдержку из правил про ОБЯЗАТЕЛЬНОСТЬ ВИДЕОРАЗБОРА, иначе претензии по недогрузу не принимаются. И до тех пор, пока клиент собственноручно не напишет "Я все это прочитала и понимаю важность видеосъемки" он не может оплатить свой заказ.

Соглашается клиент на пункт правил про видеоразбор - получает счет и мы запускаем заказ в работу. Если по каким-либо причинам не соглашается - то с таким клиентом мы не работаем.

После этого нововведения риторика некоторых клиентов изменилась:

"У меня в телефоне нет видеокамеры и я не могу снять разбор".
"Сын, муж, кот, хомячек не нажал кнопу записи, поэтому видео не сохранилось".
"Я не думала, что мне понадобится видео, поэтому я решила его не снимать".
"Почему я должна Вам доказывать, что я не получила? Пришлите Вы видео, что вы вложили товар в заказ".
"Я мать пятерых детей. Они все были у меня на руках, поэтому мне снимать было не удобно".
"Я не люблю, как я выгляжу на видео".
"Я была в больнице (в отпуске, на море, на работе), поэтому посылку разбирал муж (брат, сын, котик) и он не знал, что надо снимать видео".
"Заказ был настолько большой, что его нереально снять на видео".
"Смотрите, вот фото всего, что мне пришло (демонстрация товара, разложенного на диване). Ничего другого не было. Честно".
"Вот фото моих детей. Посмотрите в их глаза. Они так ждали подарки на новый год, а в посылке их не оказалось".

А теперь представьте себе ситуацию. Еженедельно у нас на сборке в рынке Садовод более 100 клиентов. За 1 выкуп через руки сортировщиков и сборщиков проходит более чем 10 000 разнообразных товаров, начиная от маленького карандашика для бровей, заканчивая детскими колясками. Все эти товары выкупаются у поставщиков, подписываются, перемещаются на склад, сортируются по клиентам, упаковываются и отправляются Вам.

Автоматизировать процесс никак невозможно, так как роботы-сортировщики на Садоводе еще не продаются. Поэтому возникает такая вещь, как ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР.
Сортировщики - живые люди, которые иногда тоже ошибаются. Один из последних примеров: сборщик выкупил товар для клиента 19-3, но коряво его подписал, так как руки в мороз -25 просто отпадают, а сортировщик увидел в надписи код клиента 19-9 и комплект постельного белья и чехол на диван уехал не тому клиенту.
Товар был выкуплен? Был. Как нам узнать, что Вы его не получили?

Если клиент честный (поверьте, таких очень много), он прямо скажет, что "Ребята, тут мне пришло лишнее" и мы в рабочем порядке решим вопрос с пристроем данного товара или же возврата его нам. Если клиент не совсем честный (таких тоже очень много), то он обычно сначала посмотрит, что ему не пришло, и что пришло лишнее.

Если сумма недогруза меньше суммы лишнего товара, то чаще всего клиент промолчит и ничего не скажет. Например, клиент не получил флакон духов на 290 р., но получил лишний плед за 750 р. Если же сумма недогруза больше суммы  лишнего товара, тогда нам присылают видео без каких-либо комментариев про лишний товар. Надежда на то, что менеджер не увидит лишнего, а недогруз будет подтвержден. Но наши менеджеры уже опытные и очень хорошо делают анализ видеоразбора, и когда клиенту задается вопрос: "А что это у Вас за плед на видео? Вы ведь его не заказывали!" - клиент наигранно отвечает "Ой, а я думала, что это мне от вас подарок".

Бывает и такое, что пока у клиента прямо не спросишь "А у Вас ничего лишнего не было в посылке?" - он не признается, что получил от нас "подарок".

Так же может быть и такое, что, к примеру, клиент заказал товар детской марки Bonito. По этому товару мы делаем несогласованный с клиентами пересорт на максимально похожие модели (согласно последним изменениям в правилах). Клиент ожидает получить пачку яркорозовых кофточек, а получает пачку оранжевых кофточек. После разбора посылки заявляет нам: "Мне розовые кофточки не пришли! Верните немедленно за них деньги!", видео он, конечно же не снял, а про то, что вместо розовых кофт ему вложили оранжевые - он благополучно умолчал.

Ну и отдельная категория клиентов - мошенники. Это и подделка чеков, и двойные заказы, и заявление про тотальный недогруз с угрозами обратиться в полицию и т.д.

Поэтому, ЕДИНСТВЕННЫМ ГАРАНТОМ НАШЕЙ И ВАШЕЙ ФИНАНСОВОЙ БЕЗОПАСНОСТИ ЯВЛЯЕТСЯ СЪЕМКА ВИДЕОРАЗБОРА ПОСЫЛКИ.

На сегодняшний день НЕТ НИ ОДНОГО КЛИЕНТА, которому мы бы наш проект Посредник Садовод http://posrednik-sadovod.ru не вернули деньги за недогруз при наличии видеоразбора посылки. Старожилы нашего проекта это подтвердят. И есть много недовольных клиентов, которые сейчас пишут везде, где только можно, что мы их обманули и не вернули деньги, при этом умалчивая, что видеоразбор посылки они не сняли, а возможно  и получили лишний товар, благополучно про это умолчав.
"Причесываем" ли мы таким образом всех под одну гребенку, и честных и не честных? Да. Но если Вы сняли видео и на нём будет видно, что какой-то товар, который Вы заказывали через нас, Вам не пришел - будьте уверенны, что мы вернем Вам за него все до последней копейки.

Подробнее о том, как правильно записать видеоразбор посылки, можно прочитать тут: https://vk.com/posrednik_sadovod?w=wall-150885700_371
 
 

Никто не решился оставить свой комментарий.
Будь-те первым, поделитесь мнением с остальными.
avatar